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お客様との「絆」を深める顧客管理ソフト−顧客管理成功ノウハウ

お客様の心に響くフォローとデータ分析で売れる仕組みをつくる8つのステップ

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ステップ8:顧客管理システムで売れる仕組みを自動化させる方法

これまで解説したステップ1〜ステップ7までのノウハウを実際に始めるとなると、営業も日常業務もこなさなければならない、起業家や中小企業の経営者にとっては、
いかに、仕事を自動化するかが、成功の分かれ道となります。

なぜなら、経営者にとって、最も大切なもの

それは

時間

だからです。

そこで、顧客管理システムで、1人1人の顧客の作業指示を毎日、一覧表で表示するようにしておけば、たとえ、何百人、何千人顧客がいても、効率的に仕事ができる仕組みをつくることができます。

顧客管理システムが、忙しいあなたの代わりに、面倒なスケジュール作業を、肩代わりしてくれるのです。

もちろん、今までより売れるだけではなく、あなたは、空いた時間を、将来の夢や目標達成に向けて時間を使うことができるのです。

これが、どれくらい、あなたにとってメリットがあるか、お分かりいただけると思います。

顧客管理システムはさらにあなたの成功を加速させる、強力なツールとなるでしょう。

顧客管理システムで売れる仕組みをつくる最後のステップは、いままでご紹介したステップ1〜ステップ7までの作業を、すべて自動化することです。

ここでは、弊社が10年という歳月を費やして完成させた、顧客管理システム(顧客サポートシステム)の機能をもとに、ご説明します。

新規の顧客を増やすためのフォローを自動化するには?

ビフォアフォロー 作業設定

この例では、読売新聞に掲載料50,000円を使って、希望者には"健康食品のサンプルを差し上げますよ!"という広告を出したものです。新聞広告を見てサンプル請求をいただいた方に対して、下記のような手順で見込み客をフォローします。

  1. 当日、お礼状とサンプル(試供品)を郵便(または宅配便)で送る
  2. 1.の8日後に、"サンプルを飲まれて体調はどうですか?"と電話をかける
  3. 2.の7日後に、お客様から良くいただく質問をまとめたQ&A集をメールで送る
  4. 3.の6日後に、"ぜひこの機会に当社商品をお試しになりませんか?"とメールで最終案内を送る

見込み客は、上記の1〜4のフォローを行った後のどこかの段階で商品を購入することになります。

このように、広告を出す前に、どのようなステップ(順番)で商品購入に導くかということを、あらかじめ、フォローステップとして決めておくのです。

これが、早期に信用を獲得するフォローを自動化し、新規の顧客を増やすための方法です。

既存客からリピート購入を増やすフォローを自動化するには?

アフターフォロー 作業設定

この例では、健康食品の会社が、商品を購入していただいた方に対してお礼状を出す一連のフォローです。

目的は、顧客満足度を下げないことで、リピート率のアップとお客さまの紹介を増やすことです。

  1. 商品を購入していただいた翌日に、お礼状(サンキューレター出します。
  2. 1.の8日後に、"健康食品を飲まれて1週間くらいになりますが、体調はどうですか?"と電話をかけます。
  3. 2.の11日後に、"飲み始めてそろそろ3週間になりますが、体調の変化はありますか?"と電話をかけます。
  4. 3.の1ヶ月後、ニュースレターを送って効果的な飲み方などの情報をお知らせします。
  5. 4.の1ヶ月後、ニュースレターを送って当社の商品や当社自体を忘れないでいただきます。

ニュースレターを送る目的は、お客さまへ有益な情報のお知らせと当社の商品や当社自体の存在を忘れないでいただくためです。
これは、せっかくつかんだお客さまを、他社に流出するのを防ぐのが目的です。

このようなフォローの内容は業種や業態によって異なってきます。1,000円の商品を販売するのと100万円の商品を販売するのでは、フォローの内容や回数が異なるのは当たり前ですよね。

つまりフォローの内容は、業種によって自由に変えられることが重要です。

このように、あなたにとってのフォローの内容を自由に作れるので、これを繰り返すことで、ベストなフォローの内容が完成するのです。

また、送付手段に「郵便」の表示がありますが、これは封筒やハガキに貼る、宛名ラベルを、自動的に印刷される機能です。

もちろん、「メール」や「FAX」も選べます。

これが、既存客との「絆」を深めてリピート購入を増やすためのフォローアップを自動化する方法です。

毎日30分でできる、自動的に売れ続ける仕組みとは?

この仕組みが、あなたの売上だけではなく、最も大切な【時間】という資産をもたらします。

なぜなら、あなたが、毎朝、顧客管理システムのボタンを押すと、1人1人のお客さまに対する作業を、自動的に教えてくれるからです。

作業指示の確認

この画面のように、「見込み客をフォローするための作業内容」と「成約客をフォローするための作業内容」が、自動的に一覧表示されます。

すなわち、いつ、誰に、どのようなフォローを行うかの作業内容が表示されますので、あなたは、この一覧表に基づいて作業を行えば、効率的に売れ続けるわけです。

もし、当日なんらかの理由で完了しなかった作業は翌日も表示されるので、作業の見落としなどはありません。これで、作業忘れなどのケアレスミスを防ぐことができます。

これが、毎日30分でできる、自動的に売れ続ける仕組みとなるのです。

あなたの商品が一番売れる広告を見つける方法みとは?

あなたの商品が一番売れる広告を見つける方法は、広告の効果を検証して、あなたのビジネスに強力なじょうごを作ることです。

例えば、同じ商品を販売するのに、2種類の広告を使った場合、
それぞれのCPIとCPOを比較して、それぞれの費用対効果を検証します。

費用対効果の検証

この画面は、新聞広告を見た希望者に"健康食品のサンプルを差し上げますよ!"という広告を出したものです。

サンプル進呈の広告

そこで、上記の赤い四角の枠枠中を見ていただきたいのですが、広告を掲載する前にあらかじめ下記の情報を登録しておきます。

●広告掲載日:2006年3月3日
●広告掲載料:50,000円
●広告媒体:読売新聞

この情報を元に、広告から実際集客を行います。

BFコスト分析へ

その結果、1回の広告毎に「CPI」と「CPO」が自動計算されます。

BFコスト分析表

この例では、新聞広告の場合、47件の反応があり、うち4件が成約
広告費用が50,000円ですので

CPI(見込客を1件見つけるのに要した費用)は、1,064円(50,000÷47)
CPO(成約客を1件見つけるのに要した費用)は、12,500円(50,000÷4)

また、FAX−DMの場合、78件反応があり、うち11件が成約
かかった通信料が20,000円ですので

CPI(見込客を1件見つけるのに要した費用)は、255円(20,000÷76)
CPO(成約客を1件見つけるのに要した費用)は、1,818円(20,000÷11)

となります。

このように、広告の結果を比較していけば、あなたの商品が一番売れる広告を知ることができるのです。

このように、顧客管理システムがあれば、上記の広告のテスト結果を、すべて、自動的に計算してくれます。

電卓、エクセルは一切不要です。

これが、あなたの商品が一番売れる広告を見つける方法です。

顧客ターゲットの識別で、高反応を起こす方法とは?

ステップ6で、これからの顧客管理に求められるのは、

「お客様を差別化する」のではなく、「お客様を育成すること」

だとお話しました。

そこで、この考え方は、会社が伸び続ける仕組みをつくる上で、もっとも大切なことなので、もう一度、復習しましょう。

すなわち、下図のように、上得意客に育成する顧客管理が必要です。
(この仕組みを顧客化と呼びます)

顧客化への階段

そのためには、わたしたちは、顧客管理の基本ともいえる、顧客を識別することからスタートしなければなりません。

まず、どのようなお客さまかを把握し、お客さまに合わせたサービスやDMによる販売促進を行うことが、必要なのです。

なぜなら、初めてのお客さまには、初めてのお客さまなりのサービス、お得意様には、お得意様なりのサービスが存在するからです。

例えば、それぞれの客層に、アプローチを変えると効果的です。

顧客の選別 顧客別のマーケティング
上 得 意 客 他のお客さまを紹介してくれる可能性のあるファン客なので、特別扱い等、さらに信頼関係を深めるための、個別のマーケティングを行います
得   意   客 商品を2回以上リピートしている客なので、さらに継続して商品を購入していただくようにフォローします
新   規   客 初めて商品を購入した客なので、初回のリピートに結びつくようにお礼状などでフォローします
休   眠   客 何らかの理由で、客足が遠のいている客なので、再来店(再購入)をすすめるDMでフォローします

では、顧客を選別するには、どのような方法があるのでしょうか?

そこで、ご紹介したいのが、RFM分析というノウハウです。

これは、アメリカの流通業界で、古くから使われている方法ですが、特に、小売・通販で売れるためには、必須といえるノウハウでしょう。

RFM分析とは?

■  R:最近購入した日(Recency)

■  F:いままでに何回購入したか(Frequency)

■  M:いままでに、合計いくら購入したか(Monetary)

という、3つの点で、お客さまを識別することで、お客さまに合わせた効果的なアプローチが可能になり、具体的には、次の表を目安として分析します。

RFM分析の基準(客単価 5,000円の通販・小売業の場合)

RFM分析の基準表

例えば、10日前に注文があり、いままでの購入回数が5回、合計購入金額が25,000円だとすると、ランクは、それぞれ、R5、F4、M4となります。
つまり、「最近購入していて、利用回数が最も高い得意客」ということがわかります。

逆に、1年間注文がなくて、いままでの購入回数が5回、合計購入金額が25,000円だとすると、ランクは、それぞれ、R2、F4、M4となります。 つまり、「以前は利用回数が高い得意客だったのに、最近購入していない休眠客」ということがわかります。

このような、お客さまの動きを見極めるのが、RFM分析です。

もうすこし、理解しやすいように、RとFだけで考えてみましょう。

RFM分析 RとF
客層別のマーケティングへ RとFを組み合わせて分析することで、顧客の状態がわかります。
それぞれの、客層に合わせて、マーケティングを展開します。

客層別のマーケティング

客層別のマーケティング表

例えばDMを送る場合でも、このようなお客さまの識別を行い、それぞれのお客さまに一番合ったDMを送ることで、DMの反応率が倍増するのです。

顧客の動きは、常に変化しています。

このRFM分析によって、顧客の状態に応じた販売戦略を練ることができるのです。

しかし、このRFM分析を、エクセルやアクセスでプログラミングするのは、専門家でもなかなか難しく、多くの経営者は、「やりたくてもできない・・・」という、ジレンマを抱えた状況でした。

しかし、顧客管理システムを使えば、ボタン1つで分析できます。

ここで、ご参考までに、弊社の顧客サポートシステムを使った、RFM分析の方法をご説明します。

●これが、弊社の顧客サポートシステムのトップメニューです。

顧客サポートシステム メイン画面

この画面のメニューボタンの数からもわかるように、顧客の情報管理だけではなく、
マーケティングの分析ができる機能が付いている顧客管理システムが必要です。

●このように、RFM分析の基準値を決めておきます。

顧客サポートシステム RFM分析の基準値

■  R:最近購入した日(Recency:最近度)

■  F:何回購入したか(Frequency:頻度)

■  M:合計いくら購入したか(Monetary:金銭の)

という、1〜5段階のR・F・Mそれぞれのランキングの基準を決めます。
上記の例は、通販・小売で、客単価5,000円の例です。

このような基準をもとにして、1〜5段階のR・F・Mそれぞれの合計で、顧客のランキングを行います。

●RFM分析の結果です。

顧客サポートシステム RFM分析の結果

R・F・Mのポイントの合計により、顧客のランキングが表示されます。

「得意客」(R・F・Mともにポイントが高い)
「新規客」(Rのポイントが高く、Fのポイントが低い)
「休眠客」(Rのポイントが低い)
という顧客の動向に合わせて、アプローチができるのです。

例えば、今回、6ヶ月以内で、購入回数(来店回数)が4回以上の得意客だけを選んで、DMを出したいとします。

この場合、R(最終購入日)のランクが4以上であり、
F(累積利用回数)のランクも4以上のランクをチェックし(選び)ます。

次へ

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顧客サポートシステム RFM分析表検索

次へ

対象の顧客が絞り込まれるので、ここから、DMの宛名ラベル印刷を行います。

●選別した、6ヶ月以内で、購入回数(来店回数)が4回以上の得意客だけに、DMを発行するため、宛名ラベルを印刷します。

分析結果フォロー管理
次へ
選別した得意客に向けて、
DM用の宛名ラベルを印刷するのです。

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宛名ラベル プレビュー

顧客の動きは、常に変化します。

このRFM分析によって、顧客の状態に応じた販売戦略を練ることができるのです。

お客様が他社(他店)に流出しない仕組みをつくるには?

顧客の流出とは、いつの間にか、お客様がいなくなる状態をいいます。

でも、実は、多くの経営者が、お客様が流出してしまう、本当の理由に気がついていません。

まず、最初にすべきことは、お客が流出してしまう、本当の理由を知ることです。
また、同じく、新規の見込み客が商品を買わなかった本当の理由を知ることも大切です。

その方法が、

チェック商談が中止になった理由を把握すること

です。

なぜなら、商談中止の理由の中に、会社の販売戦略を改善するヒントが隠されているからです。

任意の期間(例えば、4月1日から翌年3月31日)に商談が中止になった理由を一覧表で表示したものです。商談が中止になった時点で、その理由をあらかじめ顧客リストに登録しておきます。

商談中止一覧表

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商談中止分析表

例えば、健康商材の今年度での分析が

    ●飲みにくい 15件
●価格が高い 5件
●効果が弱い 2件

となった場合、「飲みにくい」という課題が分かります。たとえば、これで、商品をもっと飲みやすく変更する等、改善する自社の課題が明確になります。

それでは、最後に、あなたの会社が伸び続けるために、最後に決断すべきことに進みましょう。

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最終決定
あなたが売れるために、最後に決定することは?

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あなたが最後に決断すること。それは...

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