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よくいただくご質問−フォロー・分析

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faq顧客のフォローとはどのようなものですか?

現在御社でどのようなお客様にフォローアップを行われているかによりますが、「電話」「はがき」「ニュースレター」などで行われていましたら、今回の顧客サポートシステムの中に

ビフォーフォロー

アフターフォロー

という機能がございます。

ビフォーフォローは、広告等から反応があった見込み客をフォローアップするための作業を決めることができます。
例えば、資料請求の場合、
翌日資料を送る
5日後に電話でフォローする
14日後にはがきを送る
・・・・
などの作業を決めておき、期日になれば、パソコン上に一覧表を表示します。

また、アフターフォローは、商品購入後のアフターケアなどを既存客に対してフォローアップする作業を決めることができます。
例えば、契約後、
お礼状を送る
7日後に電話でフォローする
14日後お客様の声をお聞きする
・・・・
などの作業を決めておき、期日になれば、パソコン上に一覧表を表示します。

これらの機能がお役に立てると思いますが、詳細につきましては、弊社から配信されるフォローメール、動画でご説明しておりますので、是非、参考にしてください。

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faq以前使用したビフォアフォローの内容を「フォローマスター」から削除しようとすると、
「このBFコードは削除できません」とメッセージが出ます。何故ですか?

『一人でも顧客に設定済みのフォローの内容を修正・削除することはできません。
設定済みのフォローの修正や削除を行うと、すでに設定されている顧客のデータにズレが 生じるためです。
しかし、フォローの作業ステップでまだ完了していないものならば、個別の「作業日程」画面、あるいは「フォロー分析表」から残り作業ステップを削除することができます。

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faq現在行っているビフォアフォローの残りの作業を削除して、 新規のフォローを割り当てたいのですが、できますか?

「フォロー分析表」から行うことが出来ます。
「フォロー分析検索」画面で任意のフォローを選択し、その後に「状態」を"商談中"にして 検索を行います。
検索後、「分析結果フォロー管理」画面より、表示された顧客一覧へ「フォロー未処理作業」の 一括削除や、BF・AFの一括登録が行えます。

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faq多くの顧客に同じフォローを割り当てる場合も1件毎に設定しなければいけないのですか?

「顧客一覧作成」から、検索した顧客のみにフォローを一括登録することができます。
【顧客絞込み】チェックや受注商品などで条件を設定し、検索後に表示される一覧表から画面下の【フォロー管理】ボタンをクリックします。
【AF一括登録】【BF一括登録】から任意のフォローを一括登録できます。

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faq顧客に対して「○月○日に××する」というような指示や設定はできますか?

通常、「フォローマスター」から登録するフォロー作業は「前ステップから○日後に××をする」 というステップ間隔の設定しかできません。
そこで、日付指定を行いたいフォローを作成する際には、まず間隔を0日として登録します。
個々の顧客にフォローを割り当てる際に、そのフォロー開始日を任意の日付に指定すれば、 「作業指示確認」などで確認した際に予め指定した日付でのみ表示されるようになります。

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faq通販でよくある定期注文には対応できますか?

通販業においては、定期注文の仕組みを持つことがリピート購入を増やすうえで重要だと思います。

弊社の顧客サポートシステムは、定期注文の専用ではございませんが、機能の中に、「アフターフォロー(AF)」というものがございます。

これは、定期的な作業が必要な際に、そのステップを

ご購入から30日後、商品とニュースレターを送る
さらに30日後、商品とニュースレターを送る
さらに30日後、商品とニュースレターを送る
さらに30日後、商品とニュースレターを送る
・・・・

というように、顧客毎に独自の作業内容を自動的に設定する機能です。

今回、この「アフターフォロー(AF)」が御社のお役に立てるかもしれません。

お試しの間、届く情報メールの中に「動画で解説」しているものがございますので、ご覧いただければと思います。
(動画は4回に分けられますが、毎回5分程度です)

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faq一年以内に何も購入していない人の検索はできますか?

「フォロー分析表」から行えます。

1.「フォロー分析表検索」の検索期間を1年間に設定し、
例:2005/02/01 〜 2006/02/01

2.【受注無し検索】のラジオボタンを選択して、検索をクリック

3.「分析結果フォロー管理」画面が表示され、該当する顧客が表示されます。

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faqビフォアフォローを行った結果、「商談中止」となった顧客に対してもう一度DMを 送付したいのですが、「商談中止」をキーワードにして検索が行えますか?

「フォロー分析表」から行えます。
「フォロー分析検索」の画面で「ビフォアフォロー検索」を選択し、任意のフォローを 指定した後、【状態】を「商談中止」にして検索を行ってください。
検索後、「分析結果フォロー管理」画面より、表示された顧客一覧のラベル印刷や ビフォアフォロー・アフターフォローの一括登録が行えます。

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faq過去半年購入のない顧客を調べたいのですが、どう検索すればいいですか?

「RFM分析表」を使用します。

1.まず『自社マスター』の「RFM基準マスター」から、
【係数】に「R:最終購入日」⇒1、「F:累積利用回数」⇒0、「M:累積利用金額」⇒0 と入力します。

2.「R:最終購入日」の4つの欄に
5と4の間に「6」
4と3の間に「12」
3と2の間に「18」
2と1の間に「24」 と入力します。

3.こちらの設定を登録し、次に『分析処理』の「RFM分析表」から検索を行います。

ポイントが5の顧客は、過去半年以内に購入されたお客様です。
4の顧客は過去半年から一年以内に購入された方です。

5.「分析表検索」ボタンから、任意のポイントの顧客のみを抽出することができます。

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faq受注履歴のない方も含めて、売上順位分析表に表示させたいのですが。

一度も購入履歴のない顧客に対しては売上順位の一覧表として 検索・表示することができません。
検索表示するには、購入履歴のない顧客すべてに対して「受注金額0円」の受注登録 が必要になります。

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faqCPIとCPOの意味を教えてください。

これらは、広告を出した場合の費用対効果を検証するためのものです。

●1資料(サンプル)請求当たりのコスト:CPI(Cost Per Inquiry)

●1注文当たりのコスト:CPO(Cost Per Order)

CPI(cost per inquiry)「問い合わせ」と言う意味で、例えば、広告を出して見込み客を集める場合に、

「資料(サンプル)を無料で差し上げます」

などの広告から獲得した見込客を1件見つけるのに要した費用のことです。

CPIは下記のように計算します。

CPI(cost per inquiry)の計算式、
【CPI = 広告のコスト ÷ サンプル注文件数】

CPO(cost per order)は、上記の広告から実際に商品を購入した1件当たりに要した費用です。

CPOは下記のように計算します。

CPO(cost per order)の計算式、
【CPO = 広告媒体コスト ÷ 受注件数】

上記の数値で、1人あたりのお客様をみつけるのに実際はいくら費用がかかっているかが把握できます。

例えば、20万円の新聞広告を出して、10件問合せがあったとすると、CPIは、2万円になります。

その中から将来2人が商品を購入するとすると、CPOは10万円ということになります。

おそらく、実際に広告を出した場合、広告代理店さんはCPIやCPOまでの細かい数値を把握していないと思います。

また、例えば、同じ商品を販売するのに、2種類の新聞広告を使った場合、それぞれのCPIとCPOを比較して、それぞれの費用対効果を検証する場合でも活用できます。

⇒参考資料はこちらです。

ですので、どの広告からお客さまが問合せしてきたか?を常に確認する体制が必要になると思います。

当社の「顧客サポートシステム」はCPIとCPOをボタンで呼び出せば、自動計算してくれるようになります。

(実際は、メインメニューのなかに、コスト分析表 があります。これを使って上記の数値を表示します)

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