What our client says ～ 元気づけてくれる声 ～
CPM分析システムを導入して、何がどう変わったのか。
現場のノウハウと分析システムが起こした科学反応とは...
TOTOリモデルサービス株式会社様には、通販向けの顧客ポートフォリオ分析（CPM分析）を
住宅リフォーム業界用にアレンジしたCPM分析を導入していただきました。
以下、CPM分析システムというのは、リフォーム業界用にアレンジしたCPM分析を指します。
- 矢野
- まず、CPM分析システムを導入される前の状態についてお聞かせください。
顧客リストはどのように活用されていましたか？ - 飯田
- 物件情報が主体のデータしかありませんでしたので、顧客リストを活用したくても不可能な状態でした。
- 矢野
- では、顧客リストというものは全くなかったのですか？
- 飯田
- 顧客名簿はエクセルに入力しておき、年賀状やダイレクトメールを出すくらいしか活用できていませんでした。
「顧客リストは財産」と言われますが、この財産が全く活用できていない状況だったのです。 - 矢野
- そのような状況でしたら顧客分析などもまったくできなかったでしょうね。
- 飯田
- その通りです。ＡＢＣ分析やＲＦＭ分析すらできない状況でした。
- 矢野
- そのような状態ですと、どのような事に最もお困りでしたか？
- 飯田
- 工事リストしかないものですから、お客様の状況が担当者しかわからない状態でした。ですから、その担当者が退職すると誰もわからない状態になっていました。
- 矢野
- 御社では全国に４営業所がありますが、どこも同じ状態でしたか？
- 飯田
- 営業所ごとに物件データや顧客データを入力している書式がバラバラでしたので、全社的にダイレクトメールを出すなどができませんでした。また、同じお客様の情報が北九州営業所にも豊前営業所にも登録されているということがありましたので、お客様に同じダイレクトメールが２通届くということもありました。
- 矢野
- このような問題を解決したいと考えられて、CPM分析を導入されたのですが、これまでお聞きしたようなお困り事はすべて解消しましたか？
- 飯田
- すべて解消できました。
- 矢野
- どのような効果がありましたか？
- 飯田
- 顧客が主体のデータに変わったため、そのお客様の状態がすぐに分かるようになりました。また、本社および４営業所のデータも統一されたので、全社的にやりたい施策がすぐにできるようになりました。
- 矢野
- 例えば、どのようなことですか？
- 飯田
- CPM分析を行えば、優良客、優良客になる前の予備軍の顧客、初めて購入した顧客などのランクが付きます。また、過去は優良客だったが現在では離脱してしまった顧客にもランクが付きますね。
例えば、
などのように、顧客ひとり一人にランクが付きますので、優良客だけにダイレクトメールを出すなどの作業が簡単にできるようになりました。つまり、当社が案内をしたいお客様のリストを簡単に抜き出せるようになったことが最大の効果です。Ａ様 ⇒ 優良なお客様 Ｂ様 ⇒ 優良客になる前の予備軍のお客様 Ｃ様 ⇒ 最近初めて購入したお客様 Ｄ様 ⇒ 過去は優良なお客様だったが現在では離脱したお客様 Ｅ様 ⇒ 過去に１回だけ利用したお客様 - 矢野
- 経費も減ったとお聞きしたのですが。
- 飯田
- 販促費が半分になりました。以前は、ある状態の顧客だけを抜き出して案内を送るということができませんでしたので全部のお客様に同じ案内状を送っていたためです。つまり、本来2000人に送ればよいものでも4000人に送るといった状態だったからです。
- 矢野
- その他の効果はありましたか？
- 飯田
- ２つあります。
１つ目は、顧客のランクによってお客様へのフォローが確立できたことです。例えば、初めてのお客様にはこのようなステップでフォローする、優良なお客様には定期的に特別な案内を送る、などです。
２つ目は、これまでは「待ちの営業」しかできなかったのですが、今では「攻めの営業」ができるようになったことです。つまり、こちらから色々な施策を打てるようになったことです。 - 矢野
- これからの目標をお教えください。
- 飯田
- お客様から信頼していただき末永いお付き合いができるためには、地道なフォローが重要だと考えています。フォローといっても、業種や業態によって変わるはずです。そこで、当社ではどのようなフォローがベストなのかを試行錯誤しながら探していきたいと思います。RFM-Plusはお客様との絆を深くし、末永いお付き合いをするために欠かせないツールだと考えています。
- 矢野
- ありがとうございます。私どももCPM分析をお使いの企業様からのニーズをお聞きしながらCPM分析システムを進化させていきたいと考えています。本日は貴重なお話をお聞かせいただきありがとうございました。
隅々までお客様へのフォローが行き届き、蓄積していた顧客データがやっと生き返った秘策。そして顧客サポートシステムを使って更に新しい戦略を...
占部大観堂製薬株式会社様は、福岡で220年以上続く漢方の老舗。
歴史に裏打ちされた信頼性は、九州の「優良100年企業」として表彰されたことにも表れています。
（主催：100年経営の会 共催：日刊工業新聞社・経済産業省 九州経済産業局）
そもそも本社は製薬会社で、健康食品のOEM・PB等もされていますが、直属の通販部門では、お客さまから着実に信頼を得た運営をしていらっしゃいます。
今回は、竹谷様にお尋ねしました。
●当システムを導入しようと思ったきっかけは？
「例えば直筆のお手紙もお電話など、お客さまに見えるところは非効率でいいのです。
ですが、少人数でこれを実現するため、裏側では「徹底的な効率化」が絶対不可欠でした。特に立ち上げ時は、格安で、賢いものが有難かったですね」
通販事業立ち上げの４年前、高額の管理システムが導入済でしたが、その後新しく担当になった当時、まず最初に「全くゼロからの出発だと考えて良い」と社長から言われたそうです。
そこで現状把握をして、旧システムでどうしても出来ない点・不便な点を洗い出し、すぐに全国から同種のシステムを取り寄せテストを実施。
その中から当社の『顧客サポートシステム』を選ばれたのです。
「今思い出しても、通販立ち上げの時期に、このプログラムを選んで正解だったと思っています」
取り寄せた数あるシステムの中で、一番検索性に優れていて、一番エクスポート性に長けていたことが決め手になったそうです。
●システム導入後、便利になった点はなんですか？
これを伺ったところ
「弊社のプログラムは自社オリジナル仕様にしてもらっていますが、便利な点はたくさんありますよ！」と、いくつか挙げてくださいました。
- 例えば県、年齢、購入商品ごと様々な項目について検索が可能
これからはこれに応じた様々なフォロー戦略が可能 - ひとりひとりの顧客に対応してフォローが必ず出来る
発送の予定だけにとどまらないフォローが出来る - 新しい顧客データをインポートする際、住所でダブリチェックが出来る
大幅に作業時間が短縮された - 顧客ごとの応対履歴などが入力可能
手書きの顧客台帳がいらなくなり、情報の共有化が可能に - どの広告でどれだけ購入・レスポンスがあったか、そのコスト、フォロー毎の受注・売上把握等が格段に早い
対策を考える時間が出来た
またこちらでは、通販専用ネットワーク版をいち早く導入。
現在はサーバ１台クライアント11台（うち２台は直方本社に設置）で、運用されています。
「今まで行き届かなかった方へもフォローが出来るようになったので、このシステムを導入した当時、うちの顧客データが生きかえった！と思いました」
間違いなく言えることは「お客様からの電話応対の質が目に見えて向上したこと」だそうです。
●最後に『顧客サポートシステム』をお使いの方へのアドバイスをいただきました
「このシステムは本当に賢い！本当にオススメ出来ますよぉ！ただし…条件がありますね」
「ただし使う人が＜使い方＞をきちんと考えれば、の話ですね。
プログラムはどれを選んでも使う人次第でしょう？
例えば『こんなターゲットに、こういうキャンペーンは出来ないかな？』というアイデアを出すことがまず大事。
そのために必要な顧客データは何か、という事を何種類も想像しておいて、便利なように整えておくことが大事です。」
今のところ、どんなアイデアを出しても、対応出来ているそう。
「自社オリジナル仕様にしてもらっていますが、それでも年を重ねるごとに、改善点は出てきますね。
その都度、インターメディアコンサルティングさんと相談しながら運用しています。
例えばの話、プログラムを大幅にコロコロ変えると、実際に操作しながら電話で話す
コミュニケータさんの迷惑になります。
だからプログラム選びは慎重にすべきだと思います。
そういう点を考えても、インターメディアコンサルティングさんのように、信頼して長くお付き合いができる会社さんとのご縁こそ、実は一番大事じゃないかと思っています」
顧客サポートシステムを選択した理由。
決めては、ダイレクト・レスポンス・マーケティングの考え方と顧客ポートフォリオ理論に基づいた顧客分析システムを持っていたこと
グリーンファースト（株）様は、体と心を元気にする「食」をテーマに、鹿児島・大隅半島にて各種運用に取り組んでいる会社です。
今回は、山薗代表にお尋ねしました。
●どのような事をされているのか事業内容を教えてください。
農業の六次産業化及び農業を次世代へ継承するための取り組みを行っています。
具体的には下記の取り組みです。
- 自社農場による研究
- 提携農家70農家以上
- プレミア農産物の開発・発掘
- IT精密農業の開発・導入
- オリジナル商品の開発
- 海外からの輸入代行
- 加工機材の代理販売
- インターネット販売サポート
●たくさんの顧客管理システムがある中で、どうしてインターメディアの顧客サポートシステムを選ばれたのですか？
ダイレクト・レスポンス・マーケティングの考え方を取り入れた顧客管理システムであり販売管理システムだったからです。
また、顧客ポートフォリオ理論に基づいた顧客分析システムを持っていたことも大きな要因でした。。
●顧客サポートシステムを導入する前には、どのような問題がありましたか？
同じ顧客の重複登録があり、同じ顧客にDMが２通届いたりすることがありました。
顧客へ出荷するデータをヤマト運輸や佐川急便のシステムに手入力する必要があたったため、２倍の入力時間がかかりました。
また、入力ミスもあったためチェックにも時間がかかりました。
●顧客サポートシステムの導入で、その問題は解決できましたか？
顧客の重複チェックを行って、同一顧客であれば一件に統合する機能がありましたので、これで解決しました。 また、ヤマト運輸や佐川急便などの運送会社のシステムにデータを直接受け渡す機能がありましたので、ミスもなくなり大幅な時間の短縮が可能となりました。 それから、顧客からクレジット決済や代金引換で入金された情報を直接、顧客サポートシステムに取り込む機能がありましたので、面倒な入金消込処理がすごく楽になりました。
●最後に、顧客サポートシステムや弊社に対してご要望があればお教えください。
操作がわからない時は、遠隔操作で丁寧に教えてくれますので非常に助かっています。 また、最近はWindowsパソコンのOSがどんどん進化していますので、最新のOSに対応した顧客サポートシステムをタイムリーに提供していただけたら嬉しいです。